Die erste Reparatur
Anfang August 2008
Ein Schluck Getränk schwappt über die rechte Hälfte der Tastatur. Das Gerät funktioniert zwar weiter, einige Tasten in diesem Bereich zeigen aber keine Funktion mehr.
9.8.2008
Also auf zu GRAVIS nach Stuttgart, in den Versicherungsbedingungen steht ja, dass "Feuchtigkeit aller Art" abgedeckt sei. Dort wird uns erst mal erklärt, dass dieser Fall doch nicht abgedeckt ist: Für "Unachtsamkeit" ist bei portablen Geräten eine Selbstbeteiligung von über EUR 500 vorgesehen. Gezeigt wird uns das anhand der Versicherungsbedingungen Stand Juli 2008. Wie bitte?, denke ich, und krame unsere Bedingungen (Stand Oktober 2007) raus. Dort ist das schon nicht mehr so eindeutig geregelt: Feuchtigkeit und Flüssigkeiten werden bei Unachtsamkeit nicht genannt, Ausnahmen bei "Feuchtigkeit aller Art" ebenfalls nicht; direkt drunter steht sogar noch "Elementarschäden wie Hochwasser, ..., Überschwemmung". Nun ist mir natürlich auch klar, dass ein verschüttetes Getränk kein Elementarschaden ist, aber welche "Feuchtigkeit und Flüssigkeit" soll denn sonst noch gemeint sein, vor allem wenn noch dabei steht "aller Art"? Ich gebe also zu Protokoll, dass ich den Schaden ohne Selbstbeteiligung repariert haben möchte.
22.8.2008
Nach immerhin knapp zwei Wochen erhalte ich von GRAVIS einen Kostenvoranschlag über EUR 177,85. Ich nehme erneut Kontakt auf und bekräftige, dass (und - anhand der für mich gültigen Versicherungsbedingungen, siehe oben - warum) ich die Reparatur ohne Selbstbeiteiligung abgewickelt haben möchte. GRAVIS geht auf meine Argumente nicht ein, sondern bleibt bei seiner Auslegung der - zugegeben nicht ganz eindeutigen - Versicherungsbedingungen. Kein Kulanzvorschlag, kein wie auch immer geartetes Entgegenkommen.
19.9.2008
Nach über einem Monat kann ich unser MacBookPro gegen Zahlung von EUR 177,85 in der Stuttgarter Filiale abholen.
Warum hat das so lange gedauert? Zunächst sollte man den Passus in den Versicherungsbedingungen ernst nehmen, der da sagt: "Die Beurteilung des Schadens kann einige Zeit in Anspruch nehmen". Dazu wird das Gerät nämlich erst mal nach Berlin geschickt. Dort lässt man sich dann möglicherweise ein paar Tage (in meinem Fall eine Woche) Zeit, ehe was passiert. GRAVIS behauptet dann - nach dem Versand des Kostenvoranschlages - zwei oder drei Mal mit mir Kontakt aufgenommen zu haben. Blöd nur, dass ich davon nichts gemerkt habe. Erst als ich zähneknirschend dem Kostenvoranschlag zustimme - nicht ohne nochmals meinen Vorbehalt zur Versicherungsleistung deutlich zu machen - wird das Ersatzteil bestellt. Von da an dauert es noch mal über eine Woche, bis die Reparatur abgeschlossen ist. Und dann muss das Gerät natürlich von Berlin zurück geschickt werden. Alles im Geräte-Ausgabebeleg von GRAVIS dokumentiert.
Ganz unbeteiligt bin ich also an der extrem langen Reparaturdauer in diesem Fall nicht. Andererseits bin ich wohl nicht der einzige, der die Kommunikation von GRAVIS nicht ganz optimal findet. Eine Reparaturdauer von unter zwei Wochen erscheint angesichts der Standard-Abläufe selbst in einfachen Fällen nicht realistisch. Vor dem Abschluss des GRAVIS Safety Pack Plus sagt einem das natürlich keiner ... langsam fange ich an zu verstehen, warum sich manche Profis von GRAVIS fern halten. Wer seinen Computer zum Geld verdienen braucht, wird mit solchem Service nicht glücklich.
1.10.2008
Nachdem ich das Gerät zurück habe, beschwere ich mich erneut bei GRAVIS über die Abrechnung des Schadens mit Selbstbeteiligung. GRAVIS hält an seiner Einschätzung fest, dass - trotz der nicht eindeutigen Versicherungsbedingungen - nur der Punkt "Ungeschicklichkeit " maßgeblich sei, nicht aber "Feuchtigkeit und Flüssigkeit aller Art". Wofür dann "aller Art" steht, bleibt offen.
Klar ist dagegen, dass GRAVIS die Mehrdeutigkeit der Versicherungsbedingungen (Stand Oktober 2007) durchaus bekannt war. Weniger als 6 Monate nach unserem Abschluss wurden sie so geändert, dass keine Zweifel mehr bleiben - natürlich zu Ungunsten der Versicherten. Na gut, vielleicht ist den Meisten ja wirklich eine niedrige Prämie wichtiger als umfassender Schutz. Auch GRAVIS selbst hat daran natürlich ein offensichtliches Interesse.
Von einer gerichtlichen Klärung meines Falles sehe ich ab, weil ich für knapp 200 Euro ungern die Gerichte beschäftigen möchte und weil mir das Prozessrisiko zu hoch erscheint.
Wir haben seither unsere Getränke immer vom Computer fern gehalten. Damit ist dieser Fall abgeschlossen - dachten wir ... weiter zu Teil 3