nVidia-Problem
oder
Warum eine Garantiereparatur 3 Monate dauert
März 2009
Unser MacBook Pro hat Bildschirmausfall. Nach kurzer Recherche ist der Anfangsverdacht: NVidia-Problem. Da wir nicht sicher sind, geben wir das MacBook Pro am 27.3.2009 zu GRAVIS nach Stuttgart, so dass ggf. auch eine Abwicklung über das früher abgeschlossene GRAVIS Safety Pack Plus möglich ist, sollte das Problem nicht unter die Apple-Garantie fallen.
1.4.2009
GRAVIS teilt per email mit, dass die Diagnose tatsächlich den NVidia-Fehler ergeben habe. Ersatzteile seien bestellt.
3.4.2009
GRAVIS teilt per Post mit, dass im Gerät Flüssigkeit gefunden worden sei, und zwar auf den folgenden Komponenten: Logic Board, Tastatur, Gehäuseober- und -unterteil. Man könne dies mit Fotos belegen.
4.4.2009
Ich antworte GRAVIS per email, dass es keinen neuen Flüssigkeitseintritt gibt. Eventuelle Flüssigkeitsrückstände im Gerät könnten allenfalls von einer nicht vollständigen Reinigung des Geräts bei der vorhergehenden Reparatur im Jahr 2008 herrühren. Die Tastatur könne davon nicht betroffen sein. Natürlich bitte ich um zumailen der Fotos...
17.4.2009
Nach 14 Tagen Funkstille - ich habe weder die Fotos gesehen, noch sonst von GRAVIS gehört - rufe ich dort an. Man sagt mir, dass mein Mail nicht angekommen sei und dass man mehrfach versucht habe, mich zu kontaktieren. Merkwürdig, dass gerade bei GRAVIS schon wieder Mails verloren gehen.
Weiter erfahre ich, dass unser Computer unrepariert zurück auf dem Weg nach Stuttgart ist. Eine Diskussion über das erneute Eindringen von Flüssigkeit sei "zwecklos", dies sei "zweifelsfrei erwiesen".
18.4.2009
Wir holen den Computer bei GRAVIS in Stuttgart unrepariert ab.
Kurz darauf erhalten wir auch die Bilder mit den angeblichen Beweisen für den behaupteten Flüssigkeitseintritt. Von diesen zeigt nur eines die Tastatur (von unten). Wo dort Flüssigkeitsspuren sein sollen erschließt sich nicht. Außer einer leichten Welligkeit der schwarzen Folie, die dadurch ungleichmäßig an der durchsichtigen Plexiabdeckung anliegt, eine davon unten links durch Spiegelung des Blitzlichts hell, ist da nichts.
25.4.2009
Um der Sache weiter auf den Grund zu gehen, bringe ich das MacBook Pro in eine ortsansässige Computer-Fachwerkstatt. Obwohl es ein Samstag ist, wird das Gerät sofort erneut zerlegt und weitere Fotos gemacht. Das Ergebnis: Die Darstellung von GRAVIS ist in einem entscheidenden Punkt falsch. Zwar finden sich am und unter dem Logic Board Flüssigkeitsreste. Mit etwas Fantasie lassen sich auch einige Flecken an der oberen Gehäuseschale so deuten. An der Tastatur aber ist nichts (derselbe Bereich wie auf dem Foto von GRAVIS, nur diesmal ohne Blitz fotografiert).
Am Zustand des Top Cases und der hinteren Plexiabdeckung der Tastatur zeigt sich, wie schlampig GRAVIS gearbeitet hat - wenn sich auch nicht mehr rekonstruieren lässt, ob das bei der Reparatur im Jahr 2008 oder bei der aktuellen Untersuchung des Geräts war.
Die Flüssigkeitsreste im Gerät können nach Art und Fundorten sehr wohl auch vom Schaden im Sommer 2008 stammen. Dafür spricht auch, dass das Gerät damals laut Geräte-Ausgabebeleg nur "teilzerlegt" wurde. Der Gesamt-Arbeitsaufwand betrug 5 Einheiten (zu je 10 Minuten), also noch nicht mal eine Stunde. Selbst für einen routinierten Computertechniker reicht dieser Zeitaufwand gerade mal zum Auf- und wieder Zuschrauben des Geräts samt Austausch der Tastatur (nochmal viele Schrauben). Zeit, um im Gerät sehr genau nach Flüssigkeitsrückständen zu suchen oder diese gar zu beseitigen, bleibt da nicht. GRAVIS hat zwar im Ausgabebeleg vom Sommer 2008 dokumentiert, es seien "keine Flüssigkeitsrückstände im Gerät" gefunden worden. Angesichts der Arbeitsweise von GRAVIS ist diese Aussage aber wohl nicht allzu genau zu nehmen.
Dass GRAVIS meine Darstellung dennoch sehr selbstbewusst ausschließt und auf seinen unbewiesenen Behauptungen beharrt, ist aus meiner Sicht irgendwo zwischen Inkompetenz und versuchtem Betrug einzusortieren.
27.4.2009
Ein ausführlicher Einschreibbrief an GRAVIS fasst die gesamte relevante Vorgeschichte und die Erkenntnisse aus dem erneuten Zerlegen des Geräts zusammen. Ich belege darin anhand der Fotos von der Fachwerkstatt auch, dass das Eindringen von Flüssigkeit nach der ersten Reparatur eher sehr unwahrscheinlich als erwiesen ist. Ich setze Frist bis zum 14.5.2009, um die daraus resultierende Verpflichtung zur kostenlosen Reparatur anzuerkennen. Dabei lasse ich offen, ob die Reparatur auf Apple-Garantie, als Gewährleistung auf die frühere Reparatur oder als Versicherungsleistung abgerechnet wird. Als Zeichen meiner Kompromissbereitschaft biete ich an, bis zu EUR 100 für die bei der letzten Reparatur nicht durchgeführte Innenreinigung des Geräts zu übernehmen. Weiter biete ich an, auf einen Entschädigung für den von GRAVIS verschuldeten Nutzungsaufall zu verzichten. Genau ein Monat ist das schon jetzt; bis zur Fertigstellung der Reparatur rechne ich mit einem weiteren Monat...
4.5.2009
GRAVIS antwortet auf meinen Einschreibbrief u. a. : "Dass das Gerät ... nicht einwandfrei und fachgerecht montiert wurde, erklärt sich daraus, dass es unrepariert zurückgesendet wurde". Damit können wohl nur die kreuz und quer verteilten Isolierkleber auf der Tastaturrückseite gemeint sein. Auf die Beschädigung der Befestigungslaschen und den Sprung in der Plexiabdeckung hinten auf der Tastatur wird nicht eingegangen. Natürlich stellt sich die Frage, was am Gehäuseoberteil und der Tastatur bei einer Reparatur noch zu tun gewesen wäre...
Immerhin bietet GRAVIS für diesen (aus meiner Sicht nebensächlichen) Punkt kostenlose Nachbesserung an. Ob das auch den Austausch der gesprungenen Plexiabdeckung meint, wird nicht so genau ausgeführt; nur von "einwandfrei montieren" ist da die Rede.
Ansonsten bleibt GRAVIS bei seiner Ablehnung einer kostenfreien Reparatur, ohne auf meine Argumente überhaupt einzugehen. Ich kenne das ja schon: Mehr als gebetsmühlenhafte Wiederholungen bekannter Positionen erwarte ich schon fast nicht mehr. Da passt auch ins Bild, dass freundlicherweise ein Exemplar der Versicherungsbedingungen mit im Brief liegt, nur leider wieder in der neueren Fassung, die für unseren Vertrag gar nicht gilt - und ohnehin irrelevant, da es keinen Schadensfall gibt. Die ebenfalls beigelegte Schadenmeldung kann ich aus demselben Grund nicht ausfüllen. Natürlich ist all das GRAVIS seit langem bekannt.
Vielleicht liegt in einem Satz der Schlüssel zum kompromisslosen Abwimmeln von GRAVIS: "Durch den Flüssigkeitsschaden ist eine Übernahme des nVidia-Problems durch Apple nicht möglich". Nehmen wir mal an, das stimmt. Dann ist die nächste Frage natürlich: Wäre es auch dann so, wenn das Gerät im Sommer 2008 fachgerecht komplett demontiert und gereinigt worden wäre? Wohl eher nicht (ohne Apple gefragt zu haben). Wenn das alles so stimmt, dann müsste GRAVIS natürlich den Schaden selber tragen und könnte ihn weder von Apple noch von der Versicherung ersetzt bekommen ... ärgerlich, so was. Aber man kann ja mal schauen, ob der Kunde sich die Abwälzung der Kosten gefallen lässt. Alles natürlich im Moment, mangels Nachfrage bei Apple, rein spekulativ...
6.5.2009
Gleich nach Erhalt des Briefes weise ich per email auf mein Verständnis des Schreibens und die Abwesenheit jeglicher Argumentation darin hin. Ich kündige außerdem an, die Vorgänge bei weiter ablehnender Haltung öffentlich zu machen.
7.5.2009
Kreuzchen in den Kalender machen: GRAVIS hat es geschafft, mir ein email zu schicken - und so schnell dazu.
Inhaltlich war im GRAVIS-email zu diesem Fall nichts Neues zu finden: "Bei unserer zuletzt vorgenommenen Überprüfung wurde eindeutig festgestellt, dass sich auch in der Tastatur Flüssigkeitsspuren befinden." Das soll ich jetzt also denselben "Experten" glauben, die nicht mal in der Lage sind, eine Tastatur ohne Beschädigung auseinander und wieder zusammen zu bauen.
Weiter im GRAVIS-Text: "Ihre Forderung erachten wir als ... nicht zielführend." Also, meine Ziele können damit nicht gemeint sein. Und wenn GRAVIS tatsächlich glaubt, seine Ziele durch das Verweigern gesetzlich festgelegter oder vertraglich zugesicherter Leistungen (und das nur aufgrund fadenscheiniger Behauptungen) besser erreichen zu können, als mit solidem Service, dann weiß ich ja jetzt Bescheid.
Kleines Schmankerl obendrauf (nochmal Zitat aus der email von GRAVIS): "Wenn Sie selbst dem keine Schadenursache zuordnen können, ist das (zumindest der dann daraus folgenden Unmöglichkeit einer Schadenübernahme durch den GRAVIS Hardwareschutz) ärgerlich, für unsere Bewertung aber letztlich unerheblich." Im Klartext: Wenn ich zu einem Schadensereignis, das nach Lage der Fakten sehr wahrscheinlich nur in der Fantasie von einigen GRAVIS-Mitarbeitern überhaupt existiert, keine Angaben machen kann, zahlen sie erst recht nicht. Und dass ich mich darüber ärgere, ist ihnen völlig egal.
Das ist natürlich schon ein schnuckeliges (um nicht zu sagen: perfides) Geschäftsmodell: Die Techniker von GRAVIS behaupten, was ihnen in den Kram passt. Eine neutrale Überprüfung der Behauptungen wird nicht zugelassen. Und der Kunde, der von nix weiß (weil er von nix wissen kann) soll löhnen. Erst die 150 Euro für das GRAVIS Safety Pack Plus. Und anschließend nochmal für jede Reparatur, sogar dann, wenn GRAVIS selbst es vorher verpfuscht hat. Nur sind dafür die Reparaturen bei GRAVIS mit über 100 Euro pro Stunde etwas zu teuer, finde ich.
8.5.2009
Inzwischen können wir seit 6 Wochen unseren Computer nicht benutzen - wegen einem Problem, das unter normalen Umständen innerhalb einer Woche als Garantiereparatur hätte abgewickelt werden müssen. Nun ist verständlich, dass es angesichts des Vorschadens eine Nachfrage gibt. Völlig inakzeptabel ist aber, dass GRAVIS - mit sehr dünnen Argumenten und ohne viel wahrscheinlichere Alternativszenarien überhaupt in Betracht zu ziehen - dem Kunden unterstellt, er sei selber schuld.
Ich stelle diesen Blog - zunächst nicht öffentlich, d. h. nur mit deep link erreichbar - ins Netz. Der folgende Personenkreis wird darüber per email - oder, wo ich keine email-Adresse finden kann, per Fax - in Kenntnis gesetzt:
- Archibald Horlitz, Gründer und Vorstand von GRAVIS
- Wilfried Gast, Gründer und Vorstand von GRAVIS
- Jörg Mugke, Geschäftsführer bei GRAVIS
- Stephan Witzigmann, Leiter des GRAVIS-Technik-Centers
- Kopie ans GRAVIS-Technik-Center (vielleicht liest sie ja dort Herr Weber)
Alle vier Hauptadressaten bitte ich darum, sich den Vorgang aus der Sicht des Kunden anzusehen und sich zu fragen, ob angesichts der hier präsentierten Fakten wirklich kein anderes, kundenfreundlicheres Vorgehen möglich ist.
Anscheindend findet auch die Geschäftsleitung von GRAVIS solches Verhalten normal und keinen Kommentar wert. Einzige Ausnahme: Noch am gleichen Tag ein sehr kurzes (und in der Sache nicht weiter führendes) email von Herrn Horlitz. Bezeichnenderweise setzt er gleich seinen Anwalt mit auf die Verteilerliste. Auf meine umgehende Antwort an Herrn Horlitz erhalte ich keine weitere Reaktion.
21.5.2009
Die gesetzte Frist ist vor einer Woche abgelaufen. Noch immer gibt es keine weitere Reaktion von GRAVIS. Ich entschließe mich daher, diesen Blog zu aktualisieren und Apple einzuschalten.
Da es kein email-Adresse zu geben scheint (jedenfalls finde ich keine), rufe ich den Apple Support in Deutschland unter 01805 009433 an. Ich erhalte u. a. die Faxnummer von Apple in München. Dorthin sende ich ein Fax, in dem ich die Probleme mit GRAVIS grob skizziere. Für Details verweise ich auf diesen Blog.
Vielleicht gelingt es ja auf diesem Weg, unseren Computer nach mehr als acht Wochen repariert zu bekommen...
23.5.2009
Ich fahre für zwei Wochen in den Urlaub, leider ohne Laptop.
7.6.2009
Bei meiner Rückkehr aus dem Urlaub finde ich ein email von Apple Europa in meiner Box. Man möchte den Fall telefonisch mit mir erörtern. Am 9.6. kommt es zu einem Telefonat, bei dem der Austausch weiterer Informtionen vereinbart wird. Noch am gleichen Nachmittag erhalte ich ein weiteres email. Am Abend sende ich die von meiner Seite fehlenden Informationen.
12.6.2009
Erneut telefoniere ich mit Apple, nachdem man dort alle Unterlagen gesichtet hat. Wir vereinbaren, dass ein zweiter Apple Service Provider die Tastatur auf Flüssigkeitsspuren untersuchen soll. Für den Fall, dass dort keine gefunden werden, wird die kulante Handhabung des Falls zugesagt.
15.6.2009
Ich kontaktiere per email den Service von CANCOM (wo ich das MacBook Pro ursprünglich gekauft habe), um den Fall zu schildern und nachzufragen, wie der weitere Ablauf sein soll.
16.6.2009
Unerwartet hat mein Mailkontakt zu Herrn Horlitz doch noch ein Nachspiel: Ich erhalte email von Herrn H... vom GRAVIS-Technik-Center. Darin findet sich neben alt Bekanntem auch die neue Behauptung, das Gerät sei bei der Reparatur des Flüssigkeitsschadens im Jahr 2008 "zerlegt" worden. Da sagt der Geräte-Ausgabebeleg allerdings etwas - aus meiner Sicht entscheidend - anderes. Dann folgt noch eine subtile Positionsänderung: Nicht mehr "in der Tastatur" sondern "unter der Tastatur" sollen die angeblich neuen Flüssigkeitsrückstände nun gefunden worden sein. Oder ist das nur eine Ungenauigkeit in der Formulierung? Ich weise in meiner Antwort-email auf diese wichtigen Punkte hin.
Erstmals macht sich GRAVIS in diesem email Gedanken über die Rechtmäßigkeit einer eventuellen Veröffentlichung meines Blogs. In meiner Antwort weise ich darauf hin, dass mir Anzeichen für konkrete Rechtsverletzungen in meinem Blog nicht vorliegen. Gleichzeitig sage ich zu, entsprechende Hinweise vor der Veröffentlichung angemessen zu berücksichtigen.
Darüber hinaus bringe ich GRAVIS auf den aktuellen Stand des Support-Falles, den ich bei Apple auf gemacht habe. Noch immer habe ich die Hoffnung auf ein Umdenken bei GRAVIS nicht ganz aufgegeben, wenn ich inzwischen dank des Kulanzangebots von Apple auch nicht mehr ganz ohne Alternative da stehe.
3.7.2009
Nach einigen Terminschwierigkeiten meinerseits fahre ich heute zu CANCOM. Das MacBook Pro wird in der Werkstatt zum dritten Mal zerlegt, während ich in einer Zeitschrift schmökere. Der Befund ist wie erwartet: Keine Flüssigkeitsspuren auf oder in der Tastatur.
Damit ist endgültig und sozusagen "amtlich" klar: GRAVIS hat sich entweder geirrt und in indiskutabler Weise an diesem Irrtum festgehalten. Oder GRAVIS hat schlicht gelogen. Vielleicht hat man zunächst die Vorgeschichte des Geräts nicht berücksichtigt und wollte nach meinem Hinweis nicht zugeben, dass die vorherige Reparatur nicht fachgerecht durchgeführt worden sein könnte.
Dazu kommt, dass man offenbar beim GRAVIS-Service keine große Lernfähigkeit an den Tag legt. So äußert sich Herr Weber (stellv. Leiter des GRAVIS-TechnikCenters) im Kummerkasten von macews.de am 8.1.2009 über Kunden [Beitrag leider nicht mehr im Archiv] mit angeblich zu hohen Erwartungen:
"Wir hatten neulich den Fall eines Flüssigkeitsschadens an einem Display, wo alles darauf hinwies [Hervorhebung von mir], dass der Besitzer selbst für den Schaden gesorgt hatte", erinnert sich Nils Weber. "Letzlich standen wir wie die Dummen da, denn der Kunde hatte sich nach unserer Garantie-Ablehnung direkt an Apple gewandt und dort die Reparaturzusage erhalten. So steigen dann auch die Erwartungen ..."
Ich würde zu gern wissen, was in diesem Fall "alles darauf hinwies". War es wirklich mehr als in meinem Fall? Und warum hat der Kunde eine Reparaturzusage bekommen? "Einfach so" geht das nach meiner Erfahrung nicht - da muss man schon eine nachvollziehbare Argumentation liefern. Wie dem auch sei, gelernt hat Herr Weber anscheinend nichts aus dieser Erfahrung - sehr bedauerlich für alle Beteiligten. Sich etwa mal von Apple's Haltung "im Zweifel für den Kunden" eine Scheibe abzuschneiden, das scheint für GRAVIS überhaupt nicht in Frage zu kommen. Um so mehr Aufwand treibt man, um das GRAVIS-TechnikCenter im Kummerkasten als kompetent und freundlich darzustellen - mehr Schein als Sein.
GRAVIS hat durch dieses Verhalten einen Nutzungsausfall von drei Monaten verursacht. Legt man - wie beim Finanzamt - eine lineare Abscheibung des Geräts über 4 Jahre zugrunde, entspricht dies einem Betrag von etwa 160 Euro. Mein Aufwand für Telefonate, Einschreibbrief, Fahrt zu CANCOM etc. ist darin noch gar nicht enthalten, noch weniger der Zeitaufwand von vielen Stunden für all diese Dinge. Den Aufwand für diesen Blog habe ich dabei außenvor gelassen, weil ich den als meine Privatsache betrachte.
Wenn man dazu das Preisgefüge bei GRAVIS berücksichtigt, dann fallen aus meiner Sicht sämtliche Gründe weg, jemals wieder auch nur einen Euro Umsatz dort zu machen. Auf einen Hochglanzladen mit derartigem Service kann ich verzichten. Und als Apple Aktionär (wenn auch in bescheidenem Rahmen) füge ich hinzu: Es wird Zeit, dass Apple dem Store in München weitere folgen lässt, um sich nicht weiter von GRAVIS in rufschädigender Weise vertreten lassen zu müssen.
6.7.2009
Per email weise ich das TechnikCenter und Herrn Horlitz auf die neue Entwicklung des Falles und die bevorstehende Veröffentlichung dieses Blogs hin. Ich möchte dadurch Gelegenheit geben, formlos auf Aussagen im Blog hinzuweisen, durch die möglicherweise die Rechte von GRAVIS verletzt werden könnten. Ich sage zu, solche Hinweise ggf. angemessen zu berücksichtigen. So möchte ich vermeiden, dass es später zu kostenbewehrten Abmahnungen kommt.
14.7.2009
Seit einigen Tagen liegt mein MacBook Pro repariert bei CANCOM. Heute komme ich dazu, es abzuholen. Das Netzteil vergesse ich leider dort - es kommt einige Tage später per Paketdienst nach.
16.7.2009
Ich erhalte einen Anruf vom Apple-Support, in dem man sich erkundigt, ob alles zu meiner Zufriedenheit erledigt worden ist. Als kleine Entschädigung für die Wartezeit und den Ärger bietet man mir einen Apple-Artikel in der Preisklasse 70-80 Euro an. Ich entscheide mich für die In-Ear-Ohrhörer zum iPod.
24.7.2009
Eine weitere Stellungnahme zu meinen beiden letzten Mails (vom 16.6.2009 und vom 6.7.2009) oder gar eine Entschuldigung von GRAVIS liegt mir bis zu diesem Tag nicht vor. Nochmal zur Erinnerung: Bereits am 4.4.2009 habe ich GRAVIS das mitgeteilt, was sich nach übereinstimmender Einschätzung von zwei Computerwerkstätten und daraufhin auch von Apple als wahrscheinlichstes Szenario darstellt: Dass nämlich die erste Reparatur bei GRAVIS nicht einwandfrei durchgeführt wurde und es keinen zweiten Flüssigkeitseintritt gibt. Bis heute hat GRAVIS seine hartnäckige Behauptung, "Belege" für das Gegenteil zu haben, nicht zurückgenommen. Blöd für GRAVIS ist nur, dass sich diese "Belege" niemandem sonst erschließen - mir nicht, zwei Computerwerkstätten nicht und Apple auch nicht.
Seit ich Apple über diese Vorgänge informiert habe, hat man sich dort sehr interessiert gezeigt, mich fair behandelt und alle Zusagen eingehalten: Zuletzt habe ich heute die versprochenen In-Ear-Ohrhörer erhalten. Und das alles, obwohl ich gegen Apple wohl kaum einen Rechtsanspruch habe, sondern nur gegen GRAVIS.
Mein Fazit lautet daher: Man kann Apple-Produkte durchaus empfehlen, weil sie gut sind und im Notfall auch kulant unterstützt werden. Bei GRAVIS werde ich dagegen nie wieder etwas kaufen.
Dies ist voraussichtlich die letzte Aktualisierung dieses Blogs. Heute geht ein Einschreibbrief mit Fristsetzung an GRAVIS. Man hat dort nun 14 Tage Zeit, konkrete Rechtsverletzungen in diesem Blog zu benennen, bevor er öffentlich wird.
18.9.2009
Bis heute hat GRAVIS keine Änderungen am Blog verlangt oder erbeten. Dieser Blog wird - nach urlaubsbedingter Verzögerung deutlich nach dem ursprünglich geplanten Termin - durch Verlinkung in einigen einschlägigen Foren - öffentlich. (Den Link auf meiner Homepage füge ich später ein.)
Damit ist die Sache für mich erledigt - dachte ich ... weiter zu Teil 4